Maîtriser votre CRM : Vente, Marketing, Service, Field Service & Contact Center
Une formation complète et progressive pour exploiter les cinq piliers essentiels du CRM moderne.
Formation créée le 17/11/2025. Dernière mise à jour le 23/11/2025.Version du programme : 1
Type de formation
DistancielDurée de formation
15 heures (2.5 jours)Accessibilité
OuiMaîtriser votre CRM : Vente, Marketing, Service, Field Service & Contact Center
Une formation complète et progressive pour exploiter les cinq piliers essentiels du CRM moderne.
Cette formation permet de maîtriser les 5 domaines clés d’un CRM moderne : La vente, Le marketing, Le service client, Le field service, Le contact center. Chaque module combine 2 heures de théorie pour comprendre les mécanismes, outils, processus et bonnes pratiques, puis 1 heure de pratique basée sur des cas concrets adaptés au quotidien de l’apprenant. Idéal pour les équipes commerciales, marketing, support et services. Cette formation peut être finançable en totalité par votre OPCO. Cette formation nécessite l'accès à un ordinateur, une webcam, micro et sortie son, une connexion internet, ainsi qu'une connexion aux outils Google pour la visioconférence. Nous recommandons un environnement calme et approprié au déroulement de la formation. Vous pouvez nous envoyer un e-mail à l'adresse crminstitut@gmail.com pour toute question complémentaire. Accessibilité aux personnes en situation de handicap Nos formations sont dispensées en visioconférence et en synchrone, permettant ainsi aux personnes en situation de handicap d’adapter leur accès à la formation selon leurs besoins. Pour les personnes sourdes ou malentendantes non appareillées, un accompagnement en langue des signes peut être mis en place (en accord avec les dispositifs de l’Agefiph). Pour les personnes aveugles ou malvoyantes, si la formation correspond à leurs perspectives professionnelles, elles pourront la suivre grâce à l’audio des sessions en visioconférence. Nous nous engageons à mettre en place les adaptations nécessaires pour garantir le bon déroulement de la formation, dans la mesure où ces aménagements sont compatibles avec une formation à distance.
Objectifs de la formation
- Comprendre les fondamentaux du CRM et ses 5 domaines
- Utiliser efficacement les outils et fonctionnalités clés du CRM
- Exécuter les processus métiers : prospection, campagnes, support, interventions, routage
- Analyser les données et améliorer la relation client
- Mettre en place des workflows et automatisations simples
Profil des bénéficiaires
- Commerciaux / SDR / Account Managers
- Responsables marketing
- Agents support / service client
- Techniciens terrain
- Chefs de projet CRM
- Toute personne souhaitant exploiter un CRM au quotidien
- L'accès à une solution CRM
Contenu de la formation
Module 1 – CRM Vente (3h)
- Théorie – 2h Gestion des Leads, Comptes & Contacts Pipeline de vente Opportunités & scoring Prévisions & tableaux de bord Bonnes pratiques commerciales
- Pratique – 1h Création d’un lead → qualification → opportunité Mise à jour d’un pipeline Préparation d’un reporting commercial
Module 2 – CRM Marketing (3h)
- Théorie – 2h Segmentation & listes dynamiques Création de campagnes Parcours marketing (automatisation) Scoring & nurturing KPIs & attribution
- Pratique – 1h Création d’une campagne complète Scénario d’automatisation simple Analyse de performance
Module 3 – CRM Service Client (3h)
- Théorie – 2h Gestion des tickets / cas SLA, priorisation, escalade Base de connaissances Satisfaction & suivi
- Pratique – 1h Qualification d’un ticket Résolution avec articles de connaissance Suivi du SLA
Module 4 – Field Service (3h)
- Théorie – 2h Planning des interventions Ordres de travail Ressources & compétences Logistique terrain Rapports d’intervention
- Pratique – 1h Création d’un ordre de travail Planification dans l’agenda Simu d’intervention terrain
Module 5 – Contact Center (3h)
- Théorie – 2h Routage omnicanal Gestion des files & priorités Scripts d’appel Interactions multicanales Analyse de performance
- Pratique – 1h Simulation d’appel / chat Gestion du routage Résolution d’un cas en temps réel
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Quiz de validation
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Exercices pratiques
- Études de cas
Modalités de certification
- À l’issue de la formation, le candidat sera en mesure de démontrer ses compétences à travers la réalisation d’un cas pratique ainsi qu’un entretien oral de présentation.
- La validation des acquis repose sur deux évaluations : Cas pratique : Le candidat réalise le cas pratique mis à disposition par le formateur. Entretien oral : Par la suite, le candidat passe un oral d’environ 15 minutes où il présente son dossier écrit devant un jury.
- La formation est validée si le candidat obtient une note moyenne minimale de 3,5/5 sur chaque compétence évaluée (écrit et oral), soit un taux de réussite global d’au moins 70 %.
Délai d'accès
Accessibilité
La formation est entièrement réalisée à distance, elle est donc accessible à des personnes en situation de handicap à mobilité réduite. Pour les autres formes de handicap, veuillez vous référer au chapitre 1.3 “accessibilité et handicap” des CGU.